「この前言ったのに！なんで、また同じこと聞いてくるの？」
「また記入していない。何度も教えているのに…」
新人教育を任されたときに、毎日私が心の中で思っていたことでした。
あなたもお客さま対応をしているのに、どうして分かってくれないのだろう。
そんな経験を何年も繰り返し、私自身が新人教育を行ってきたことをお伝えします。
人材育成において、新人教育は非常に重要ですが、人件費削減のため、新人社員の個別指導は難しくなっています。
しかし、お客さま対応の窓口業務では、小さなミスも大きな問題を引き起こす可能性があります。
以前金融機関の窓口でお客さま対応をしていた経験から、新人教育で大切だった４つのポイントを共有します。
新人教育でやってはいけないことは何か
新人教育でやってはいけないことは３つです。
- 毎日指導している内容がコロコロ変わる。
- 指導していないことに対して注意する。
- 指導していないことでミスが発生した場合、新人の責任にする。
新人は先輩から教わった事の内容や順番をそのまま再現しようとします。
そんな中で、同じ作業でも毎日処理をする順番が違ったり、日ごとにしなければならない処理が増えていったらどう思うでしょうか？
また教わっていない作業に対して、注意されたり、ミスを指摘されたらどう思うでしょうか？
「昨日はこの順番で処理してって言われたのに、今日は違うって怒られた」
「教えてもらってないのに、『なんでしないの？』って注意された」
「教えてもらっていない事で発生したミスなのに、私の責任にされた」
そんな風に感じた新人は、あなたの言うことは間違っていたり、どうせ怒られるからと指導した内容を聞き入れることはできなくなるでしょう。
あなたも、そんな新人の空気を読み取って新人教育を行うのが苦痛に感じるでしょう。
まず、新人教育を行う上で大切なのは
指導内容が一定であり、内容に変更がある際は、なぜ変更をするのか新人に伝えられるようにすること。
新人指導をしている責任をもち、指導していない内容でミスが発生した場合は素直に上司に報告すること。
これが大切です。
新人教育は、あなたにとってもあらためて自社のマニュアルや商品を知るチャンスにもなります。
新人を教育しながらも、あなたにとって次のステップへ進むチャンスだと思って新人教育を進めていきましょう。
新人社員に窓口に置かれているお客さまが記載する用紙と配置を理解させる。
お客さまルームには、記入用紙やパンフレット、チラシが置かれていますが、それらの配置を覚えておくことが重要です。
突然カウンターに来られて「この手続きをしたい」と言われるお客さまに対して、迅速に必要な書類を提供し、順番に待っていただくために、どの場所に何が置かれているかを把握することは業務を円滑に進めるために必要です。
かつては、新人教育は朝の掃除から始まることが一般的でした。
新人社員がお客さまルームを掃除することで、物の配置や置かれている場所を理解させる機会として活用されていました。
しかしながら、現在は業務時間開始前の清掃も労働時間に含まれるため、開始前の清掃が難しい状況です。
その結果、新人社員が積極的にお客さまルームに出てくる機会は減少しています。
ただし、コロナ禍の状況もあり、窓口カウンターなどを定期的に消毒する必要があります。
窓口カウンターの清掃の際に、新人社員にもお客さまルームの清掃を行うよう指導することができます。
指導の際には、なぜ新人社員が清掃を行う必要があるのか、その理由をしっかり説明することが大切です。
理由を理解していないと、誤ってパワーハラスメントと受け取られる可能性があるため、指導には充分な注意が必要です。
新人社員にお客さまが持参した用紙の処理の流れを理解させる。
お客さまが書く用紙に、太い字が書けるサインペンを使用してお客さまが記載すべき必要な情報を書き込みます。
（例 住所、氏名、口座番号等と記載）
さらに、会社記入欄に社員が書くべき必要事項を合わせて記入し、補足マニュアルを作成し、これを新人社員に渡しましょう。
用紙の裏側には、処理の手順やパソコン、機械操作のガイドを鉛筆やボールペンで記載します。
裏側に記載する内部の業務処理については、先輩社員が説明したことや新人社員が操作したパソコンや入力事項を新人社員自ら記載させても良いです。
お客さまが書く部分は、後で新人社員が単独で対応する際にもすぐに必要な情報を見つけられるよう、太いペン（サインペンなど）を使うのが適しています。
また、新人社員に渡すお客さまが記載する用紙のコピーを取る際は、カラーコピーを選んでください。
これによって、過去に受け付けた書類を色や形で覚えているケースが多い新人社員にとって、保管しているファイルの中から必要な補足マニュアルをすぐに取り出すことが可能です。
カラーコピーを作成し、本物と同じサイズに切り取って揃えるのがベストな方法です。
先輩社員は新人社員をすぐにフォローしない。
新人社員には、できるだけお客さまとの対応を一人で行わせてみましょう。
先輩社員として、新人社員が困っている場合は、即座にサポートしたくなるでしょう。
最初の段階では、業務を始めたばかりの新人社員には迅速なフォローが必要です。
しかし、少しずつ新人社員が自力で対応できるようにサポートを減らしていくことが重要です。
先輩社員のフォローが続くと、新人社員はフォローが当たり前と思い込み、業務を学ぶ機会を逃すことになります。
また、難しい問題や案件が発生した際にも、すぐに先輩社員に頼ってしまう傾向が生まれます。
しかし、先輩社員も他のお客さまを対応しながら作業しているため、新人社員が担当しているお客さまに手が回らないこともあります。
将来的に新人社員が後輩を指導する立場になった際に、自身が仕事を充分に理解していなかったことを後悔する可能性があります。
双方にとっても、新人社員が徐々に自分でお客さま対応や業務を進められるよう、習熟度を見ながら段階的にサポートを減らしていくことが大切です。
まとめ
新人の教育は一筋縄ではいかない課題です。
特にお客さまとの窓口業務では、相手の要望や状況を把握しながら新人の教育を進める必要があるため、内部業務よりもさらに気を配る必要があります。
新人を育てる過程では、自身の仕事を振り返るチャンスも生まれます。
新人の教育を担当する際には、自己成長の機会でもあると捉えて、日々を過ごしてみましょう。
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