金融機関の窓口営業で、辛い声かけに苦労している方も多いのではないでしょうか。
「声をかけられるのが苦手で、つい避けてしまう」
「声をかけても、断られることが多くて自信がない」
「もっと上手く声をかけることができれば、もっと成果が出るのに」
このように悩んでいる方も多いでしょう。
実は、辛い声かけを楽にするコツは、いくつかあります。
この記事では、金融機関の営業スキル向上に役立つ、辛い声かけを楽にするコツをご紹介します。
トップ営業を目指すあなただと物足りないかもしれません。
営業するのは苦手だけど、仕事だからと頑張っているあなたへ向けて、営業が苦手だった私がどのように声かけをしていったかをお伝えします。
辛い声かけの原因を理解する
自分が辛い声かけを苦手とする原因を何なのかを理解することが大切です。
辛い声かけが苦手な原因は、大きく分けて3つあります。
・声かけに対する恐怖心
・声かけのスキル不足
・オススメする商品が良いものと思えない
声かけに対する恐怖心
声をかけられることを拒絶されるかもしれない、嫌な顔をされるかもしれないという不安から、声かけを避けてしまうことがあります。
声かけのスキル不足
声かけのタイミングや方法がわからず、上手くアプローチできないということもあります。
オススメする商品が良いものと思えない
オススメしなければならない商品があなたにとって良いものと思えない。
これだった他の会社の商品の方がもっと良いのではないかと思い、声かけをするのを躊躇してしまいます。
まず、自分が辛い声かけを苦手とする原因を理解することが大切です。
恐怖心が原因であれば、その不安を克服するための対策を講じましょう。
スキル不足が原因であれば、声かけのスキルを身につけるためのトレーニングをしましょう。
オススメする商品に魅力を感じなければ、他の会社の商品と自分の商品をもっと深く知りましょう。
声かけの目的を明確にする
声かけをする目的を明確にすることで、声かけに対するモチベーションを高めることができます。
声かけの目的は、大きく分けて2つあります。
・新規顧客の獲得
・既存顧客のフォローアップ
新規顧客の獲得
新規顧客の獲得を目的とする場合は、ターゲットとなる顧客層を明確にしましょう。
また、どのような商品やサービスを提案するのかを具体的に考えましょう。
既存顧客のフォローアップ
既存顧客のフォローアップを目的とする場合は、顧客のニーズを把握しましょう。
また、顧客がどのようなメリットを感じてもらえるのかを明確にしましょう。
声かけの流れを決める
声かけの流れを決めることで、声かけをスムーズに行うことができます。声かけの流れは、大きく分けて3つあります。
1つ目は、アイスブレイクです。アイスブレイクでは、顧客と親近感を築くための会話をします。
2つ目は、商品やサービスの紹介です。商品やサービスの特徴やメリットを、顧客にわかりやすく伝えます。
3つ目は、クロージングです。顧客に商品やサービスの購入や利用を促します。
アイスブレイクは、顧客の興味を引くような話題を選ぶことが大切です。商品やサービスの紹介では、顧客のニーズに合った内容を盛り込みましょう。クロージングでは、顧客の購買意欲を高めるような言葉遣いを心がけましょう。
【体験談】声かけをどのようにしていくのか
では、具体的にどのように声かけを進めていけば良いのでしょうか。
私が金融機関の窓口で営業をしていたときは以下のようなことをおこなっていました。
（新規顧客）繁忙店舗の場合の声かけの事前準備
繁忙店舗では、基本的な業務を笑顔で滞りなく処理をする
のが条件となります。
繁忙であるからこそ、一人一人のお客さまとじっくりお話する時間はありません。
お客さまがお待ちの間、私の処理はいつなんだろうとお客さまルームから処理を見ています。
その時に笑顔で処理を淡々と進めている社員を見たら、この社員は信頼できるなと思っていただけます。
常に笑顔でいるのは難しいですが、笑顔で業務をこなしていきましょう。
（新規顧客）繁忙店舗でカウンターにチラシが置ける場合
カウンターにチラシが置ける場合
チラシを透明なクリアファイルに入れて、カウンターに置いてみましょう
お客さまがカウンターで処理を待っている間、またはカウンターにお呼びしてお客さまの目線がチラシにいっていたのなら
社員「こちらのお話は聞かれましたか？」または「こちらは⚪︎⚪︎なんですよ」と軽くお話ししましょう。
お客さまからの反応があれば、さらにお話しし、すぐに帰りたそうだったり反応が薄ければ
社員「また機会があればよろしくお願いします」
と話を打ち切りましょう。
全ての反応に対して笑顔は忘れずに。
今回の声かけで帰られても、お客さまに興味が残っていたら、次に来店された時にあなたの対応が良かったからとご指名で話を聞きに来られます。
（新規顧客）チラシをお渡ししお待ちの間に見ていただく
処理の間にお客さまに座ってお待ちいただく場合は、チラシをお渡しするのも一つの方法です。
処理が終わり、お客さまをお呼びし、処理した内容をお伝えした後に
社員「チラシはご覧になりましたか」
とお尋ねし、反応が薄ければ笑顔で
社員「また機会がありましたら、お願いします。ありがとうございました」
と笑顔でお伝えし、終わりましょう。
今回は興味がなくても、後になって気になったり、他の商品に興味がわく可能性があります。
無理やり営業を行うのではなく、興味がなければキッパリ打ち切ることでお客さまが良い印象を持った店舗の一つとして、リピートしてきてもらえるようにしましょう。
（既存顧客）定期的に話をしておく
既存顧客の場合は、
店員「この前にご加入いただいた商品どうでしたか。」
など、定期的に日常の会話をしておきましょう。
ただし、お客さまがすぐに帰りたそうなそぶりを見せたり、嫌がったりしたら話を打ち切ること。
ここは無理やり営業の話をしてこない店舗であると、リピートしてもらう方を優先します。
既存のお客さまはあなたと話がしたいと他のお客さまの動向をご覧になっています。
他のお客さまとの会話の中で、気になる話題が出てきたら、お客さまの方から
お客さま「さっきの話はなんだったの？私にも教えてほしい」
とお話になります。その時に前のお客さまにお話ししていたことをお伝えするだけです。
すでにあなたとの信頼関係ができていますので、お客さまが良いなと感じたら申し込んでいただけます。
声かけする気持ちがわかないとき
いつも断られてばかりだし、お客さまはすぐに帰りたそうな表情で声かけする気持ちがわかない時があります。
その時は、無理に声かけするのはやめましょう。
ただし、お客さまとまったく話をしないのではなく、天気の話や時事ネタ等、窓口の繁忙等に応じてお客さまとお話しましょう。
お客さまと継続していろんなお話をしていくことで、次に声かけをしたいと思ったときにすんなりとお話ができます。
また、
いろんなお話をしていくことで、お客さま側もあなたが声をかけるときは営業の話だけではないと理解されるので、営業の話を聞き入れてくれる体制がとれます。
声かけの反応を分析する
声かけをした後の反応を分析することで、声かけの改善点を見つけることができます。
声かけをした後に、顧客の表情や反応をよく観察しましょう。
お待ちになっていたお客さまがカルトン等に乗せた書類をすぐに手に取るようなしぐさをみせたら、営業のお話はしないこと。
また、番号をお呼びしたあとに、営業を嫌がるような表情をしていた場合も、営業の話は行わず、天気や時事ネタ等を話しましょう。
全てのお客さまに営業の話をするのは控えましょう。
お待ちいただいている間も、お客さまは次はいつ呼ばれるのだろうと定期的に窓口の状況をご覧になっています。
ここは窓口に来るたびに営業の話をされると思われると、そのお客さまは二度と来客されなくなります。
今回声かけをする予定の商品には興味がなくても、後日販売する商品には興味がわく可能性もあります。
今はネット等でも手続きができる時代ですし、いろんな場所に店舗があります。
お客さまが継続して来店してもらえるような店舗の環境づくりをしましょう。
声かけの反応を分析した結果、どのような点が改善点となるのかを検討しましょう。
改善点を踏まえて、声かけのスキルを磨きましょう。
声かけの練習をする
声かけの練習をすることで、声かけに対する自信をつけることができます。
練習するときは、鏡の前でしたり、家族や友人に相手役になってもらったりして、声かけの練習をしましょう。
声かけの練習をするときは、声の大きさやスピード、抑揚などを意識しましょう。
また、顧客の表情や反応を観察しながら、声かけの調整をしましょう。
まとめ
辛い声かけを楽にするコツを押さえることで、営業スキルを向上させることができます。
ぜひ、この記事でご紹介したコツを参考にして、営業スキルを磨いてみてください。
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