【体験談】電話でのクレーム対応の３つのポイントとは？

2023年11月28日

「クレーム電話に出たくない…」
「どうしたら、クレーム対応が上手くなるのですか？」
金融機関に勤めていた私は、どの部署でもクレーム対応をすることになり、後輩から相談を受けていました。
クレーム対応に悩んでいるあなたへ、私がどのように対処してきたのかお伝えします。

「クレーム対応って難しいよね。電話だと相手の表情が見えないから、余計にやりづらい。」

あなたもこんなふうに感じたことはありませんか？

クレーム対応は、企業や店舗にとって重要な業務です。

しかし、クレーム対応をうまくこなせる人はそう多くありません。

特に、電話でのクレーム対応は、相手の表情が見えないため、コミュニケーションがとりづらく、難しいと感じる人も多いでしょう。

そこで、この記事では、電話でクレーム対応を成功させるための３つのポイントをご紹介します。

クレーム相手の気持ちを理解する

クレーム対応で最も大切なことは、相手の気持ちを理解することです。

では、どのように対応したら良いのでしょうか。対応のポイントは、以下のとおりです。

・話し方に注意する
・聞き取るときの声のトーンに注意する
・相手の話をしっかりと聞く
・相手の感情にも注意を払う

クレーム対応時の話し方に注意する

クレーム相手が早口で話していても、落ち着いてゆっくりと話すことが大切です。

クレーム対応が苦手な方の多くは、クレーム相手に合わせて早口で話してしまいます。

お互いが早口で話すことで、相手の感情がヒートアップし、クレームが大きくなるパターンが多いです。

落ち着いてゆっくりと話すことで、クレーム相手の感情が落ち着く場合が多いので、あわてずゆっくりと話しましょう。

電話を聞き取るときの声のトーンに注意する

クレーム対応時の声のトーンは、通常よりも少し落としぎみで話すことが大切です。

通常の電話対応は、声のトーンを少し上げ気味で話すと効果的ですが、

クレーム対応は声のトーンを落として話すと効果的です。

クレーム相手の話をしっかりと聞く

相手の話を遮ったり、自分の意見を押し付けたりせず、相手の言い分を全て聞き取ることが大切です。

クレーム相手の意見や理解が違っていたとしても、途中で遮るとクレーム対応は悪化します。

まずは、相手の話をしっかりと聞き取り、時折「はい。」「そうだったんですね。」等の相づちを入れましょう。

また、話の終わりにはクレーム相手の話を要約した返答をすると効果的です。

「〇〇の手続きをされたときに、窓口の社員から□□と言われたのですね」
「〇〇を聞かれたときに、□□と言われたのですね」

クレーム相手の感情にも注意を払う

クレーム相手の感情にも注意を払うことが大切です。

怒りや不満といったネガティブな感情を抱えている可能性もあります。

相手の感情を理解し、共感することで、信頼関係を築きやすくなります。

クレーム相手に適切な対応をする

相手の話を理解したら、適切な対応をする必要があります。対応のポイントは、以下のとおりです。

・謝罪する
・原因を説明する
・解決策を提示する

クレーム相手に対して謝罪する

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。」と話しましょう。

金融機関の場合、クレーム相手の勘違い等があり、会社は正当な処理や対応をしていることが多いです。

ただ、何らかの行き違いがあり、クレーム相手が不快感を持っていることは事実ですので、不快感を持ったことに対して心からお詫びをしましょう。

会社側の間違いがあった場合は、真摯にお詫びしましょう。

クレーム原因を説明する

クレームの原因をクレーム相手に説明する際には、以下の3つのポイントを押さえることが大切です。

・事実に基づいた説明をする
・相手に伝わりやすい説明をする
・相手に寄り添った説明をする

事実に基づいた説明をする

クレームの原因を説明する際には、事実に基づいた説明をすることが大切です。

客観的なデータや証拠を引用することで、説明の信頼性を高めることができます。

例えば、商品の不良品によるクレームの場合には、商品の製造番号や検品記録などを確認して、不良品であることを客観的に説明することができます。

相手に伝わりやすい説明をする

クレームの原因を説明する際には、相手に伝わりやすい説明をすることが大切です。

難しい専門用語や難しい表現は避け、わかりやすい言葉で説明するようにしましょう。

また、相手が何を求めているのかを理解し、そのニーズに応えられるような説明をすることも大切です。

例えば、商品の品質に関するクレームの場合には、商品の品質基準や品質管理体制などについて説明することで、相手に納得感を与えることができます。

相手の気持ちに寄り添った説明をする

クレームの原因を説明する際には、相手の気持ちに寄り添った説明をすることも大切です。

クレームを申し立てた相手は、怒りや不満といったネガティブな感情を抱いている可能性があります。

そのような相手の気持ちを理解し、共感することで、相手の感情を落ち着かせ、円満な解決に導くことができます。

例えば、商品の配送遅延によるクレームの場合には、配送遅延の原因を説明し、今後の対応について誠意を持って説明することで、相手の気持ちに寄り添った説明を行うことができます。

金融機関の場合は、法令等により手続きができないクレームが多いですが、

「大変申し訳ありませんが」「お手数をおかけしますが」等のクッション言葉を使用した上で、
「〇〇という法令により、〇〇も持参していただくことになっております」と説明をします。

クレームについて解決策を提示する

クレーム相手に解決案を提示する際には、以下の3つのポイントを押さえることが大切です。

・相手のニーズを満たす解決策を提案する
・具体的で実行可能な解決策を提案する
・誠意を持って解決策を提案する

相手のニーズを満たす解決策を提案する

クレームを申し立てた相手は、何かしらの不満や不便を感じているため、その不満や不便を解消するような解決策を提案することが大切です。

例えば、商品の不良品によるクレームの場合には、代替品や修理などの解決策を提案することで、相手のニーズを満たすことができます。

金融機関の場合は、

「お手数をおかけしますが、今回お持ちいただいた書類と合わせて、〇〇をお持ちいただければ手続きをお受けすることができます。」

「お手数をおかけしますが、〇〇さまに委任状をご記入いただき、〇〇と〇〇を一緒にお持ちいただければ手続きをお受けすることができます。」
等、

「出来ない」という回答だけではなく、
「何かをプラスしたら手続きができる」とクレーム相手に提案をしましょう。

具体的で実行可能な解決策を提案する

抽象的な解決策を提案しても、相手は納得できません。

具体的な解決策を提案することで、相手に安心感を与えることができます。

例えば、商品の配送遅延によるクレームの場合には、具体的な配送日時を提案することで、相手は納得しやすくなります。

誠意を持って解決策を提案する

クレームを申し立てた相手は、怒りや不満といったネガティブな感情を抱いている可能性があります。

そのような相手に対しては、誠意を持って解決策を提案することで、相手の感情を落ち着かせ、円満な解決に導くことができます。

クレーム対応は最後まで丁寧に行う

クレーム対応は、最後まで丁寧に対応することが大切です。

お詫びの言葉を述べ、今後の対応について説明しましょう。

また、相手が納得するまで、丁寧に説明や対応を続けましょう。

クレーム対応の最後にはどのような言葉をかけるのか

「今回はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。今後ともよろしくお願いいたします。」

等、ご不快な思いをしてしまったことをクレーム対応の最後に入れると良いです。

営業店での対応についてのクレームを別の店舗等で受けた場合どうするか

営業店での対応についてのクレームがあった場合、上司に相談した上で、該当の営業店の上司へ情報提供しましょう。

金融機関等では営業店での店員の対応等に不満があり、他の店舗や電話での問い合わせがあった時にこんなことがあったと話すお客さまが多いです。

特に理不尽なクレームだった場合、再度同じ店舗を行った時に改善されていなかったと店舗や問い合わせ先でハードクレームに発展するケースもあります。

このようなクレームがあったと情報提供を行うことで、来訪時に事前に注意して対応を行うことができますので、上司に相談し、営業店への情報提供をしても良いか確認を行ったうえで、該当の店舗へ情報提供しましょう。